Il cliente a 360°

  • Clientela
  • Completezza profili
  • Segmentazione delle persone giuridiche e degli individui
  • Storico comunicazioni ed interazioni
  • Arricchimento dati attraverso i social media
  • Ricerca ed unione duplicati
  • Analisi database clienti

Costruire con una visione a 360° dei clienti: creare un unico database di clienti esistenti e potenziali, tenere traccia dei dati di contatto, storico delle interazioni, delle richieste dei clienti e dei prodotti. Con bpm'online customer journey si è in grado di gestire i profili dei clienti in massima completezza - in caso di lacune informative Il sistema invia una richiesta per completare i dati mancanti. Si può facilmente trovare i clienti su Facebook o Twitter e arricchire i loro profili utilizzando le funzionalità di sistema di integrazione di social media. 

Con bpm’online bank customer journey è possibile gestire il database clienti in modo più efficiente - identificare ed eliminare i record duplicati, effettuare un'analisi approfondita, identificare i clienti migliori che potrebbero alimentare la crescita della azienda. Il sistema tiene traccia di ogni interazione con un account o un contatto, anche di incontri e telefonate, contratti e prodotti utilizzati. Bpm’online bank customer journey offre strumenti di segmentazione estesi per costruire sezioni personalizzate da dati socio-demografici, identificare i clienti prospect e le categorie, prendere clienti ai vostri concorrenti. Dashboard personalizzabili in aiuto per tenere d'occhio gli indicatori chiave di performance.

Il cliente a 360°

Comunicazione omnicanale

  • Pannello di comunicazione
  • Email
  • Telefonate
  • Social network aziendale
  • Attività e calendario
  • Analisi

Bpm’online bank customer journey supporta la comunicazione omnicanale per migliorare l'efficienza delle prestazioni:

Pannello di comunicazione: effettuare chiamate, gestire le e-mail, approvare i contratti e collaborare nel social network aziendale.

Email: gestire le email provenienti da tutte le caselle di posta elettronica in un unico ambiente, integrato con MS Exchange e Gmail. Le email possono essere collegate a opportunità, ordine o altro oggetto correlato.

Telefonate: effettuare e ricevere telefonate direttamente nel sistema, accesso completo chiamate, impostazione di chiamata rapida per telefonare ai contatti preferiti. Registrazione conversazioni per il controllo di coerenza tra rappresentanti delle banche e clienti.

Social Network aziendale: ottenere aggiornamenti da diversi canali, progetti o contatti. Il sistema consente agli utenti dei diversi dipartimenti, unità di business e aree geografiche di discutere di clienti, offerte e progetti, condividere le best practice, ottenere risposte alle domande, 'like' o commentare i post.

Attività e calendario: creare attività personali o di gruppo legate a contatti, opportunità o documenti. Sincronizzazione di attività e calendario con Google Calendar e Microsoft Exchange; ricezione notifiche e promemoria nel pannello di notifica.

Analisi: segnare la produttività dei dipendenti in base alle mansioni, e-mail e telefonate. Tutti i dashboard sono facilmente personalizzabili e in grado di monitorare gli indicatori importanti.

Comunicazione omnicanale

Catalogo Prodotti

  • Catalogo Unificato prodotto bancario
  • Caratteristiche del prodotto
  • Matrice prodotto-segmento
  • Documenti prodotti

Indipendentemente dalla complessità e dalle dimensioni del portafoglio di prodotti e servizi della banca, è possibile memorizzarli in bpm’online bank customer journey. Ogni prodotto può corrispondere a un numero illimitato di parametri: tassi di interesse, termini, piani di rimborso, ecc. Dettagliare le caratteristiche finanziarie di ogni prodotto per trovare facilmente i servizi che corrispondono con precisione alle esigenze del cliente. Il sistema consente di semplificare il processo di selezione del prodotto, specificando segmenti di clienti appropriati per ognuno e di gestire facilmente tutti i documenti richiesti.

Catalogo Prodotti

Consultazione

  • Processi di consultazione
  • Selezione dei prodotti
  • Richiesta di trasformazione

Fornire servizi di consulenza competenti e precisi per i clienti che utilizzano i processi di consultazione preconfigurati. Scegliere il giusto processo a seconda degli obiettivi e delle preferenze del cliente per ottenere il massimo dalla comunicazione. Il sistema consente la ricerca di prodotti attraverso diversi parametri e funzioni, assicurando che ai clienti vengono offerte le opzioni più adatte. Automatizzare il client di elaborazione richiesta per garantire un servizio di alta qualità. Tracciare richieste stati e scadenze e monitorare il feedback per ottimizzare i processi di servizio.

Consultazione

Ambiente di lavoro del manager

  • Home Cassiere
  • Consultazioni
  • Promemoria

Bpm’online bank customer journey aiuta ad accedere istantaneamente ai profili clienti utilizzando l'interfaccia singola della finestra preconfigurata - fornire consulenze professionali, registrare le applicazioni ed avere promemoria degli eventi importanti. I dati aggregati per ciascun cliente consentono una migliore personalizzazione delle comunicazioni e migliorano l'esperienza complessiva. Mantenere un dialogo costante con i clienti: dalla consulenza iniziale alla contrattualizzazione e maintenance. Il sistema informa sui pagamenti imminenti, il prolungamento del contratto, decisioni e applicazioni del programma di fidelizzazione clienti.

Ambiente di lavoro del manager

Ambiente di lavoro dell'agente

  • Home Agente
  • Canale di interazione clienti

Utilizzare bpm'online bank customer journey per aumentare l'efficienza del front office della banca dotando gli agenti di uno strumento unificato per gestire le loro attività quotidiane in un'interfaccia preconfigurata - gestire facilmente richiesta code, effettuare le comunicazioni di massa, condividere le informazioni tramite il Social Network Aziendale e monitorare la loro proprie prestazioni in un'unica finestra. Processare tutti i messaggi e le chiamate in entrata, in uscita in un modo altamente professionale, per fornire consulenza ai clienti e registrare le richieste utilizzando i canali più convenienti. 

Ambiente di lavoro dell'agente

Ambiente di lavoro del supervisore

  • Posto di lavoro del supervisore
  • Gestione delle code
  • Gestione Lavoro di squadra

In bpm'online bank customer journey è possibile pianificare e monitorare il lavoro del contact centre: strumenti di configurazione coda, report analisi e indici. È possibile creare diversi tipi di code, usare strumenti di configurazione per pianificare la risoluzione dei casi, definire parametri impostati, definire priorità e assegnare agenti. Monitorare il lavoro del team e tenere traccia delle prestazioni qualitative e quantitative di ogni agente e della squadra nel suo complesso, in tempo reale. Qualsiasi rapporto può essere modificato per tenere conto degli indicatori che sono importanti per il lavoro.

Ambiente di lavoro del supervisore

Gestione dei processi di business

  • Visual process designer
  • Procedura guidata utente per la personalizzazione di processo rapido
  • Processo archivio
  • Monitoraggio del processo e analisi

Avvalersi di bpm’online bank customer journey per progettare i processi tramite elementi preconfigurati per la creazione di attività (attività, telefonate, e-mail), lavorando con pagine, elaborazione dati e servizi esterni. Basta indicare la sequenza di azioni e proprietari e il sistema genererà automaticamente schema rilevante in BPMN. Automatizzare i processi nel customer centre della banca - dalla gestione di un caso alla risoluzione dei problemi. Le best practice sono già costruite nel sistema, ma possono anche essere facilmente modificate per adattarsi a qualsiasi modello di servizio specifico. Visualizzare i dati di processo mediante i dashboard personalizzati con l'aiuto di un registro processo facile da usare.

Gestione dei processi di business

Contratti e documenti

  • Database unico contratti
  • Documentazione clienti
  • Registro unico di conti bancari e carte

Usare bpm’online bank customer journey per gestire tutti i contratti, le specifiche relative e gli accordi aggiuntivi - allegare versioni elettroniche e fotocopie di contratti; tenere traccia dei contratti dettagli e lo storico degli emendamenti. Creare contratti manualmente o automaticamente su base degli ordini. È possibile tenere traccia dei documenti presenti nel sistema, specificare la tipologia e collegarli a clienti, opportunità o contratti. Bpm’online consente di impostare relazioni tra documenti e passare rapidamente da un documento all'altro. Salvare lo storico delle approvazioni e la cronologia delle attività per ogni documento. Tenere traccia delle informazioni sui conti bancari dei clienti, i loro stati e l'equilibrio. Si può anche vedere che tipo di carte sono state rilasciate e a quale conto sono collegate.

Contratti e documenti

Gestione della knowledge base

  • Knowledge base
  • Ricerca articoli

Knowledge base è un archivio online che memorizza articoli, scritti, linee guida per i nuovi dipendenti, modelli di documento, presentazioni, le risposte alle domande più frequenti e tutti gli altri materiali utili. La Knowledge base assume caratteristiche social - gli utenti possono ricevere messaggi e condividere idee e commenti. Questo aiuterà gli altri utenti a trovare rapidamente e facilmente la presentazione più popolare o la risposta più utile. Utilizzando articoli della Knowledge Base si sarà in grado di risolvere i casi in modo più tempestivo, garantendo un'elevata qualità del servizio per clienti e partner.

Gestione della knowledge base

Sincronizzazione ed integrazione

  • Importazione dati da / a Excel
  • Integrazione MS Exchange
  • Integrazione Google
  • Integrazione con sistemi bancari terzi

Bpm’online customer journey fornisce un programma di utilità incorporato per l'importazione e l'integrazione dei dati:

  • Excel: importare o esportare i tuoi account e contatti dati, catalogo prodotti, documenti e fatture… rapidamente.
  • Microsoft Exchange: eseguire una perfetta integrazione per semplificare i processi di sincronizzazione e-mail, contatti e attività. È possibile regolare la frequenza di sincronizzazione (giornaliera, oraria o più frequente) per avere sempre tutti i dati rilevanti a portata di mano.
  • Google: sincronizzare e-mail, calendario e contatti con il proprio account. L'integrazione bidirezionale permette di non passare da un'applicazione all'altra per inviare e-mail o gestire il calendario.
  • Integrazione con sistemi bancari terzi: stabilire l'integrazione con core banking, sistemi di contabilità, sottoscrizione, verifica o sistemi di back-end. Bpm'online offre l’interfaccia di programmazione applicazioni aperta per garantire l'integrazione agevole con tutte applicazioni utilizzate dalla banca.
Sincronizzazione ed integrazione

Progettazione di sistema

  • Personalizzazione dell'interfaccia utente
  • Personalizzazione dell'utente
  • Personalizzazione app mobile
  • Ruoli utente e diritti di accesso
  • Integrazione LDAP
  • Registro attività

Personalizzare bpm'online per soddisfare specifiche esigenze e requisiti di business - postazioni di lavoro, sezioni Mostra / Nascondi di sistema per i diversi ruoli utente o personalizzare l'applicazione aggiungendo logo e colori aziendali, riorganizzare, aggiungere e rimuovere ricerche, campi dati o intere pagine. È possibile utilizzare questi strumenti per cambiare la vista dei dati o logiche di business senza programmazione.

In bpm'online customer journey è possibile concedere o negare l'accesso a singoli record o gruppi di record, nonché specificare le sezioni disponibili per ruoli utente. Utilizzare le credenziali di Active Directory per accedere al sistema - non c'è bisogno di ricordare diversi nomi utente e password. Il registro attività traccia tutte le operazioni con i dati critici e permette un rapido recupero di queste informazioni, così come l'accesso a tutta la cronologia degli eventi nel sistema.

Progettazione di sistema