Il cliente a 360°

  • Gestione account e contatti
  • Segmentazione clientela
  • Arricchimento dati attraverso i social media
  • Ricerca ed unione duplicati
  • Storico servizi
  • Analisi database clienti

Ottenere una visione dei clienti a 360°- tenere traccia dei dati di contatto, degli indirizzi localizzati su mappa, dello storico dei servizi, dei profili dei social media, delle strutture aziendali. Con bpm'online customer service costruire segmenti personalizzati in base ad attività, reddito, livello di servizio, preferenze o qualsiasi altro parametro si sceglie, è possibile. Si possono facilmente trovare i clienti su Facebook o Twitter ed arricchire i loro profili nel sistema utilizzando la funzionalità multimediale preconfigurata.

Inoltre, è possibile identificare ed eliminare record duplicati, tenere traccia di tutte le attività, le telefonate, i messaggi e casi di ogni cliente, controllare e migliorare i processi di servizio attraverso l'analisi del database clienti.

Il cliente a 360°

Comunicazione omnicanale

  • Communication panel
  • Email
  • Telefonate
  • Portale Self Service
  • Social network aziendale
  • Analisi

Bpm’online customer service fornisce strumenti di comunicazione per migliorare l'efficienza delle prestazioni:

  • Communication panel: effettuare telefonate, gestire e-mail, approvare contratti ed interagire con il network aziendale.
  • Email: gestire le email provenienti da tutte le caselle di posta elettronica integrate con MS Exchange e di Gmail. Le e-mail possono essere collegate ad un account o un altro oggetto.
  • Telefonate: effettuare e ricevere telefonate direttamente nel sistema, con accesso alla cronologia, traccia degli indicatori chiave, potendo valutare le prestazioni degli operatori. Automatizzare la gestione preconfigurata Computer Telephony Integration con Avaya, Cisco, CosmoCom, ZyXEL. Le telefonate in voce ed in video ad altri utenti del sistema sono completamente gratuite!
  • Portale Self Service: segnalare un caso, monitorare un processo di risoluzione e fornire un feedback immediato sulla qualità del servizio.
  • Social Network aziendale: ottenere aggiornamenti e notifiche sulle ultime offerte, progetti o contatti da vari canali, con possibilità di commentare e dire “like” ai messaggi nella newsfeed.
  • Dashboards: valutare la produttività del personale di servizio in base a mansioni, e-mail e telefonate e monitorare le dinamiche delle comunicazioni con i clienti. È inoltre possibile analizzare una serie di pareri per richiesta o confrontarne la durata media a seconda del servizio e della categoria.
Comunicazione omnicanale

Contact center

  • Home operatore
  • Supervisione
  • Gestione delle richieste

Bpm'online contact center consente di utilizzare le funzionalità di gestione della coda e di elaborare ogni caso. Dalla Home l’operatore coordina facilmente le richieste in coda, effettua comunicazioni di massa, condivide informazioni tramite ESN e monitora le prestazioni in un'unica interfaccia preconfigurata. La funzionalità è estesa all’area supervisore e fornisce il pieno controllo su tutte le comunicazioni in entrata e in uscita.

Contact center

Gestione dei casi

  • Database unificato
  • Best practice dei processi di servizio
  • Attività e calendario
  • Case history
  • Analisi

Con bpm’online customer center è possibile classificare i casi in diverse categorie: incidenti, richieste di servizio, servizi di consulenza. Il sistema permette inoltre, di assegnare operatori e team, di regolare le scadenze per la risoluzione di una richiesta, tenendo conto diversi fusi orari, e di gestire le comunicazioni con la soluzione preconfigurata.

Gestione dei casi

Gestione della knowledge base

  • Knowledge base
  • Ricerca articoli
  • Gestione della knowledge base

Con bpm’online knowledge base è possibile conservare le conoscenze della azienda e risolvere le richieste in modo più tempestivo, garantendo un'elevata qualità del servizio per clienti e partner. Il sistema offre funzionalità di ricerca avanzata, categorizzazione degli articoli, parole chiave e tag, tipi di servizio, soluzioni di maggior efficacia ed istruzioni. È possibile votare, commentare ed aggiornare gli articoli.

Gestione della knowledge base

Catalogo servizi

  • Catalogo servizi unificato
  • Catalogo servizi e gestione delle priorità
  • Analisi catalogo servizi

Un catalogo di servizi aggiornato e completo aiuta a regolare i processi: gestire le categorie, impostare il calendario e regolare le scadenze per la risoluzione di ogni richiesta; identificare le priorità e tenere traccia delle case history. Il sistema consente di migliorare costantemente la qualità del servizio sulla base di un'analisi approfondita del proprio catalogo servizi, tenere traccia di nuovi a valore aggiunto, identificare quelli più popolari e monitorare il livello di soddisfazione del cliente.

Catalogo servizi

Gestione dei processi di business

  • Progettazione del visual
  • Archivio dei processi
  • Monitoraggio dei processi ed analisi

Con bpm’online customer center è possibile progettare i processi utilizzando elementi preconfigurati per la creazione di attività (incarichi, telefonate, e-mail), lavorando con pagine, dati e servizi esterni; automatizzare i processi di customer care - dalla gestione alla risoluzione del problema. I processi sono già costruiti nel sistema, ma possono essere facilmente adattati a qualsiasi modello specifico di servizio. È possibile visualizzare i dati di processo mediante il dashboard di bpm'online, e tenere traccia di tutte le metriche di processo.

Gestione dei processi di business

Sincronizzazione ed integrazione

  • Importazione dei dati da/verso Excel
  • Integrazione con MS Exchange
  • Integrazione con Google
  • Integrazione Email via IMAP/SMTP

Bpm’online customer center fornisce un programma di utility incorporato per l'importazione e l'integrazione dei dati:

• Excel: importare o esportare rapidamente account e contatti, catalogo prodotti, documenti e fatture.

• Microsoft Exchange: eseguire una perfetta integrazione per sincronizzare e-mail, contatti e attività. È possibile regolare la frequenza di sincronizzazione (giornaliera, oraria o più frequente) per avere sempre tutti i dati importanti a portata di mano.

• Google: sincronizzare e-mail, calendario e contatti con il proprio account. Inviare e ricevere email senza lasciare l'applicazione.

• IMAP/SMTP: mantenere lo storico delle comunicazioni di posta elettronica con il cliente, indipendentemente dal provider di posta elettronica - inviare e ricevere e-mail senza lasciare l'applicazione.

Sincronizzazione ed integrazione

Progettazione di sistema

  • Interfaccia personalizzata
  • Sistema di localizzazione
  • Visual content designer
  • Mobile app personalizzata
  • Integrazione con il protocollo LDAP
  • Registro

Personalizzare bpm’online customer center per soddisfare le specifiche esigenze di business – impostare luoghi di lavoro, mostrare o nascondere sezioni di sistema in base ai diversi ruoli utente, aggiungere il logo e utilizzare i colori aziendali. L'applicazione fornisce procedure guidate per oggetti, pagine e processi. Strumenti che non richiedono alcuna programmazione.

È possibile creare contratti, modelli e-mail accattivanti utilizzando il content designer incorporato. Utilizzare la procedura guidata app mobile per aggiungere o nascondere sezioni di sistema e per personalizzare la app mobile. Con bpm’online customer center si può facilmente consentire o negare l'accesso a singoli o a gruppi di documenti, nonché specificare quali sezioni siano disponibili per ruoli utente. Le credenziali di Active Directory permettono l’accesso al sistema, mantenendo traccia di tutte le operazioni con i dati critici e, grazie al registro, esaminare la cronologia degli eventi.

Progettazione di sistema